Etapas do Fechamento

1. Verificação da Solução

Antes de encerrar o chamado:

  • Certifique-se de que todas as causas foram tratadas e que não há pendências;
  • Realize testes de validação junto ao usuário (presencial, remoto ou por e-mail);
  • Registre qualquer evidência técnica (prints, logs, fotos ou comandos executados).

2. Registro Detalhado da Solução (Campo “Solução”)

Descreva de forma técnica e objetiva o que foi feito, incluindo:

  • Diagnóstico (causa identificada);
  • Ações executadas (procedimentos, comandos, ajustes ou trocas);
  • Resultado final (comprovação do funcionamento).

Exemplo:

Identifiquei travamento causado por excesso de processos em segundo plano. Apliquei atualização do Windows, limpeza de cache e remoção de softwares desnecessários.
Após reinicialização, o equipamento apresentou desempenho normal.

3. Registro de Comunicação com o Usuário (Campo “Acompanhamento”)

Inclua uma mensagem cordial e formal informando a conclusão do chamado, como:

Prezado(a) [Nome do Solicitante],
O problema reportado foi solucionado e validado. Caso o incidente volte a ocorrer, favor abrir novo chamado informando o horário e o sistema afetado.

Importante: Esse campo serve para documentar a comunicação e comprovar o contato com o usuário.

4. Alteração do Status

No GLPI:

Altere o status do chamado para:

  • “Resolvido” → quando o problema foi corrigido e está aguardando confirmação do usuário;
  • “Fechado” → quando o usuário confirma a resolução ou após o prazo de validação automática.

5. Atualização de Campos Complementares

  • Tempo gasto (real e planejado);
  • Categorização correta (tipo de incidente, serviço afetado);
  • Localização e unidade atendida;
  • Anexos de evidência (logs, prints, relatórios);
  • Registro do técnico responsável e data/hora de conclusão.

6. Encerramento e Métricas

Após o fechamento:

  • O chamado passa a contar nos indicadores de desempenho (SLA, tempo médio de solução, reincidência);
  • Pode ser utilizado em relatórios mensais de produtividade e auditoria de TI.

7. Resumo do Processo de Fechamento:

Diagnóstico confirmado -> Causa e impacto identificados;
Solução aplicada -> Ações corretivas concluídas;
Comunicação com usuário -> Validação e aviso de encerramento;
Registro técnico completo -> Campos preenchidos no GLPI;
Status atualizado -> Resolvido / Fechado.